客户服务：助力企业抵御经济衰退的关键要素与策略

目前经济仍悬而未决是否陷入衰退。当前情况下，尽管通胀率高企，消费者支出良好，就业率也在上升，表明就业市场强劲。然而，有人认为衰退可能会在2024年第一季度发生。经济环境的不确定性可能会让人望而却步，但为衰退做准备可以帮助企业避免失去客户和市场份额等负面经验。

历史上，企业经历了经济增长和衰退的时期。那些幸存和繁荣的企业是通过适应不断变化的经济环境来实现的。企业选择关注客户，因为客户可以保护企业免受衰退的严峻影响，并为企业做好衰退后更强大的准备。客户服务如何助力企业抵御经济衰退？帮助企业减少客户流失、扩大市场认知、稳定现金流、推动销售增长、促进创新、用技术降低客户服务运营成本、提高生产力、促进收益增长。

1、减少客户流失

在衰退时期，随着失业率上升，经济环境变得不利，消费者谨慎花钱。他们可能会选择与曾经提供价值并满足过他们期望的品牌保持联系。企业通过在困难时期为客户提供帮助并有效地解决问题，可以建立更强的关系和忠实的客户群体。根据可靠数据，即使增加了5%的客户留存率，企业也可以增加25%的利润。这进一步避免了企业为客户获取而产生高成本。

2、扩大市场认知

企业与客户的每一个互动都很重要。约64%的客户可能会因一次负面经验而转向竞争对手。在衰退时期，人们无法承受这种代价。当客户与品牌有良好的体验时，他们可能会与其他人分享。客户的证言可以是展示积极顾客体验、建立信任和信誉的有力方式。

3、稳定现金流

客户服务可以帮助企业快速高效地识别并解决客户问题。

1）提升客户满意度

这可以提高客户满意度水平，并帮助将客户流失对现金流的影响最小化。对企业的服务和产品感到满意的客户会进行重复购买，确保持续的可预测现金流。

2）企业增长

这有助于企业检查其稳定性和未来增长。客户生命周期价值越高，企业在市场中的地位和在不确定时期中生存的能力就越高。

4、推动销售增长

客户更有可能尝试来自他们信任的品牌的新产品。此外，由于客户服务代理已经了解过去的互动所带来的特定需求和行为，因此他们可以提供个性化的建议，增加客户尝试新产品的机会，并相应地增加销售额。

5、促进创新

客户服务有助于识别客户使用产品的痛点，并预测其需求和期望。通过考虑这些宝贵信息，企业可以构建符合客户需要的产品，并促进创新，就像星巴克一样。

6、用技术降低客户服务运营成本

只有当企业能够以成本效益的方式管理其客户服务运营时，才能充分利用客户服务的潜力。根据Gartner公司的数据，80%的企业领导认为自动化是成本优化的重要贡献者。客户服务软件不仅可以自动化常规任务，还可以通过以下方式帮助企业。（延伸阅读：在线客服系统如何赋能售后服务？）

7、提高生产力

常常，客户服务代表发现自己在应用程序之间来回折腾，追踪工单，优先安排任务，过程中失去了一些客户。客户服务平台将客户信息集中管理，统一跨渠道互动，并通过自动化简化服务操作，提供更多关于客户及其服务操作的洞察力、清晰度和知识。

8、降低运营成本

以价值为中心的客户服务软件将跨渠道的沟通统一到一个地方，避免企业在多个平台上花费。此外，与其他业务系统的集成可以促进团队之间更好的协作，减少沟通不畅，大大减少客户服务时间。

9、促进收益增长

投资于技术是战略性的。客户服务平台通过指标提供了组织完整客户服务操作的极好洞察力。这些指标在制定策略时使用，允许经理们识别优势和劣势，并以成本效益的方式分配资源。此外，完全了解客户与企业互动情况的代理人更能够评估客户需求并推动符合其需要的产品。

在消费者支出下降、生产下降和收入下降的可预测环境中，企业应该紧紧抓住其客户。通过优先考虑客户需求、建立强大的关系和利用客户服务软件，企业不仅可以在经济困难时期生存，甚至可以实现繁荣。

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