IT服务运营管理中的关键考核指标
IT服务运营过程中常见的关键考核指标体现在人员、技术、资源、过程、质量等要素中，下面把常见的考核项目、计算方式、考核周期罗列如下，本考核指标主要用于对IT服务运营单位或部门的考核。
| 要素 | 考核项目 | 计算方式 | 常见考核周期 |
| 人员 | 关键岗位人员储备率 | （关键岗位储备人员的数量/关键岗位人员数量）*100% | 年度 |
| 人员招聘达成率 | （实际招聘人数/计划招聘人数）*100% | 年度 | |
| 人员培训次数 | 检查培训计划和培训实施记录 | 年度 | |
| 人员绩效考核合格率 | （人员绩效考核合格数量/被考核人员总数）*100% | 年度 | |
| 技术 | 研发成果数量 | 年度累计技术研发成果数量 | 年度 |
| 资源 | 备件可用率 | （定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数）*100% | 季度 |
| 新增知识条目 | 统计知识库中新增知识条目 | 年度 | |
| 服务台一次派单成功率 | （一次成功的派单/派单总数）*100% | 季度 | |
| 服务台录入事件的完整性 | （录入完整的事件数/事件总数）*100% | 季度 | |
| 过程 | SLA达成率 | （SLA达成事件之和/事件总数）*100% | 季度 |
| 服务报告交付及时率 | （服务报告按时提交的数量/服务报告总数）*100% | 季度 | |
| 事件解决率 | （成功解决事件数/已关闭事件总数）*100% | 季度 | |
| 变更成功率 | （完成变更/变更总数）*100% | 季度 | |
| 发布成功率 | （完成发布/发布总数）*100% | 季度 | |
| 信息安全事件数量 | 信息安全事件的次数 | 季度 | |
| 质量 | 客户满意度 | 客户满意度综合评分 | 年度 |
| 管理评审次数 | 开展管理评审的次数 | 年度 | |
| 内部审核的次数 | 开展内审的次数 | 年度 |
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