分享一个外贸客户案例
春节期间一个外贸人收到了客户的回复,但因为自己的处理方式造成了一个又一个问题,我们可以从中学到一些技巧和知识。
“上次意大利的客人询价后,一直没回复(中间有打过电话,对方说口语不行,我写过邮件跟进过),今天晚上我收到邮件,您可以帮我看看,这个是不是跟我要汇款信息的意思”
客户的邮件如下:
Hi ERIC,
Please confirm us that ABC product is available, if yes could you please send us your company details for issuing the order?
这位外贸人刚进一家新公司,收到询盘后会向我告知进度,但我的记忆里好像没有这个客户的询盘信息。于是我问道:
这个客户是英国,还是意大利?
他回答是意大利,之前并没有跟我提起过这个客户。
我又问,他之前询价的就是ABC产品及规格吗?
他说问的就是这个。
回头来看看我在邮件里标记的几个地方:ABC product, Company details和 Issuing the order.
客户上一封邮件是询价,下一封邮件直接说下订单的事情,这种情况是真实的吗?我们要注意如果询价里是非常明确的产品及规格ABC,而在下一封邮件里又一次强调了这个产品及规格,那么真实度大大增加。
而Company details和Issuing the order,如果客户的意向不真实,这2个词会冲淡其真实度,因为很多有其他意图的人会故意强调order。
我考虑了下,认为还是应该相信客户,直接给他发PI,一个重要原因是ABC款号的确定,另外一个原因是当天已经是临近春节了,大部分人早就放假了,客户可能是在其他供应商那里得不到回复,所以为了得到有效回复,直接从订单入手。
正当我准备让他发PI的时候,他把客户的完整邮件发给我了:
Hi ERIC,
Please confirm us that ABC product is available, if yes could you please send us your company details for issuing the order?
The quotation is xxx USD.(她在邮件还专门写了这个)
Delivery: xxxxxxxxxxx -ITALY(这个是客人的详细地址)
我一直强调,客户邮件里的哪怕是每一个标点符号都是判断的根据,所以完整邮件里遗漏了客户重复了之前的报价以及给了详细的地址,这其实增加了我的难度。
还好我通过客户产品规格,发邮件的时间判断了可以直接发PI。如果换做另外一个人,另外一个灵魂导师,他认为很少有客户直接下单的,所以让ERIC写邮件和客户确认是否要下订单,这又是另一个故事了。
长假期里的谈判节奏和工作日是不一样的,最有效的方式是加快节奏,顺利成单,这一点我相信很多假期里开发客户的人能明白。
PI出错了
他们的产品一般是发快递,由于他们之前经常和日本客户做出口,所以套用了日本客户的PI模板,PI发给客户以后,再把PI内容给我看了下,我发现了PI里的一个问题,他写的贸易术语是DDP,含目的港关税。我告诉他这里有问题,不应该含关税。
他问我是不是应该再发一封邮件去更正。我说不用改,原因如下:
1,虽然我们大概率确定客户的PI意向,但还不能100%的确定,在这之前我们不应该把问题复杂化,2封邮件过去,和客户的节奏感会打乱。这一封PI过去可以判断客户的订单意向。
2,假期之内,要加快节奏。这个核心不能改变,如果在最开始让客户对我们的回复内容产生疑惑,或者不专业的感觉,可能会减慢进度。这里是一个谈判高阶的问题了,也是绝大部分人谈判戛然而止的原因之一。你认为去更正信息是一个正确的选择,但结合时机、客户的意向,可能你的举动是导致客户产生疑惑的原因,从而放慢了节奏。
3,把订单尽可能的往后推进,你占用了客户的时间成本,成单率也越高。
接下来客户回复了,告知了该订单的订单号,让ERIC发相关的单据,最后写上一段话:
Hi,
please find here enclosed our order XXX
Please send me shipping documents in order to proceed with payment.
Delivery terms: delivered at place---(Shipping by air mail is possible in my opinion)
我一直强调要让客户记住你的名字,这里Hi 后面,对比上一封邮件,客户反倒没有提到ERIC的名字,我们可以猜测一下,是不是因为delivery terms的问题。又或者仅仅只是客户的习惯而已。
DAP的贸易术语正好更正了我上文提到的DDP的问题,去掉了关税的问题,说明客户的进口水平是在线的。在最后一行更正运输条款的问题,可能是有一种对专业性不满的意思,所以邮件里没有提到名字。
发货问题
客户在接下来的邮件里并没有直接付款,而是谈到了port of loading,反复确认以后,客户决定用他们自己的DHL账号发货。
HI
Please proceed with shipment by DHL using our code XXXXXXXX
Please take care of the packing to avoid damage
Please advise tracking number DHL
I will send you payment copy soon.
3个please, 后面接了一个will send the payment. ,3个拜托后面直接告诉要付款。
这是很强的付款信号了。
ERIC担心运费已经包含在报价里了,从没有单独报过运费,如果用客户自己的 DHL,到时候拒付运费,运费由自己承担了。
我说不会的,在这么强的付款信号之后,要做的是一锤定音,直接让客户付款,之后再把原本计算好的运费退给他。如果重新报成本价格,这个订单会变得扑朔迷离,甚至会发生变化。
过年的时候,外面的烟火、鞭炮声仿佛是在为这笔即将到来的水单喝彩,但我发现从ERIC的顾虑来看,他似乎更愿意如实的报成本,我考虑了下,觉得真正的成长是放手而不是一味的听信他人。
那一刻其实我有一刹那想到过刘表拉着刘备的手说要把荆州送给他,诸葛亮曾再三嘱咐刘备一定要收下,能让蜀有休养生息的良机,但是刘备不听。诸葛亮也只好听刘备的,要名正言顺的夺取荆州。
所以我想了想,如果这个订单又从头来过,丢失的机会和成单的机会大概有多少。觉得哪怕变得微妙,也有办法挽回。于是让他自己决定,可以重报价格,用自己的邮政发货,并修改了他的邮件措辞。
客户说:
HI
We confirm your express!
等到确认了由自己的邮政发货,邮政的工作人员告知,他有DHL,可以用DHL发货,后来辗转用FEDEX, DHL代理,香港走货等。
ERIC后来说:我觉得客户认为我很烦了。
好在款最后是收到了。只是原本可以更加顺利,便捷,客户关系更紧密,客户对我们的认可度更高。
不过,客户的关系可以在后期弥补,我的发际线也还在,问题也不大。我们可以在这个案例里学到很多东西,什么时候该加快节奏,什么时候需要临门一脚,一锤定音。
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