软考高项（十四）项目沟通管理 ★重点集萃★

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🍀 本篇简介 🍀 ：分享软考高项核心考点之项目沟通管理内容。

输入、输出、工具与技术

1、项目沟通管理过程包括：

2、沟通模型的关键要素包括：
（1）编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。
（2）信息和反馈信息：编码过程所得到的结构。
（3）媒介：用来传递信息的方法。
（4）噪声：干扰信息传输和理解的一切因素。
（5）解码：把信息还原成有意义的思想或想法。

3、沟通模型包含5种状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。

4、沟通活动可按多种维度进行分类，主要包括：
（1）内部沟通：针对项目内部或组织内部的干系人。
（2）外部沟通：针对外部干系人。
（3）正式沟通：报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、干系人简报和演示。
（4）非正式沟通：采用电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动。
（5）层级沟通：干系人或干系人群体会根据内部职权的不同，采取向上（针对高层）、向下（针对团队成员）和横向（针对同级项目经理或其他人员）等不同的沟通方式，保证有效沟通。
（6）官方沟通：年报、呈交监管机构或政府部门的报告。
（7）非官方沟通：采用灵活（往往为非正式）的手段，来建立和维护项目团队及其干系人对项目情况的了解和认可，并在他们之前建立强有力的关系。
（8）书面与口头沟通：包括口头及非口头、社交媒体和网站、媒体发布。

5、书面沟通的5C原则：
（1）正确的语法和拼写：语法不当或拼写错误会分散注意力，甚至可能扭曲信息含义，降低可信度。
（2）简洁的表述：简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。
（3）清晰的目的和表述：确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。
（4）连贯的思维逻辑：写作思维连贯，在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。
（5）善用控制语句和承接：可能需要使用图表或小结来控制语句和思路的承接。

6、其他沟通技巧：
① 积极倾听。与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换。
② 理解文化和个人差异。提升团队对文化及个人差异的认知，以减少误解并提升沟通能力。
③ 识别、设定并管理干系人期望。与干系人磋商，减少干系人群体中自相矛盾的期望。
④ 强化技能。所有团队成员应强化以下技能：说服个人团队或组织采取行动；激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信；指导人们改进绩效并取得期望结果；通过磋商达成共识以减少审批或决策延误；解决冲突，防止破坏性影响等。

7、项目经理需要在项目生命周期的早期，针对项目干系人多样性的信息需求，制订有效的沟通管理计划。应该在整个项目期间，定期审查本过程的成功并做必要修改，以确保其持续适用。

8、沟通需求分析：分析沟通需求，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。

9、沟通技术：用于在项目干系人之间传递信息的方法很多，信息交换和写作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。影响沟通技术的选择的因素包括：
（1）信息需求的紧迫性；
（2）技术的可用性与可靠性；
（3）易用性；
（4）项目环境；
（5）信息的敏感性和保密性

10、沟通方法：
（1）互动沟通。在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通方式。
（2）推式沟通。向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中，可以用于沟通的有：信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客和新闻稿。
（3）拉式沟通。适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。这种方法包括门户网站、组织内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库。

11、沟通风格评估。用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。常用于不支持项目的干系人。可以先开展干系人参与度评估，再开展沟通风格评估。在干系人参与度评估中，找出干系人参与度的差距。为弥补这种差距，就需要特别裁剪沟通活动和方法。

12、政策意识。政策意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政策环境来规划沟通。政策意识是指对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿。

13、文化意识。文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。具有文化意识并采取后续行动，能够最小化因项目干系人社区内的文化差异而导致的理解错误和沟通错误。文化意识和文化敏感性有助于项目经理依据干系人和团队成员的文化差异与文化需求对沟通进行规划。

14、沟通管理计划描述将如何规划、结构化、执行与监督沟通，以提高沟通的有效性。包括：
① 干系人的沟通需求；
② 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；
③ 上报步骤；
④ 发布信息的原因；
⑤ 发布所需信息、确定已收到或做出回应（若适用）的时限和频率；
⑥ 负责沟通相关信息的人员；
⑦ 负责授权保密信息发布的人员；
⑧ 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；
⑨ 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；
⑩ 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；
⑪ 随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通管理计划的方法；
⑫ 通用术语表；
⑬ 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；
⑭ 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等
沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模版。如果项目要使用项目网站和项目管理软件，需要将其写入沟通管理计划。

15、管理沟通过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和发送目标受众。本过程也为干系人提供机会，允许他们参与提供更多信息、澄清和讨论。有效的沟通管理需要借助的技术主要包括：
（1）发送方--接收方模型：运用反馈循环，为互动和参与提供机会，并清除妨碍有效沟通的障碍。
（2）媒介选择：为满足特定的项目需求而使用合理的沟通方法。
（3）写作风格：选择适当的语态、句子结构，以及使用适当的词汇。
（4）会议管理：准备议程，邀请重要参会者并确保他们出席；处理会议发生的冲突，或因对会议纪要和后续行动跟进不力而导致的冲突，或因不当人员与会导致的冲突
（5）演示：了解肢体语言和视觉辅助设计的作用。
（6）引导：达成共识、克服障碍，以及维持小组成员兴趣和热情。
（7）积极倾听：包括告知已收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍。

16、适用于管理沟通过程的沟通技能主要包括：
（1）沟通胜任力。经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为。
（2）反馈。反馈是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。
（3）非口头技能。例如，通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。
（4）演示。演示是信息和文档的正式交付。向干系人明确、有效地演示项目的信息。

17、项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。

18、项目沟通记录主要包括：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及干系人需要的其他信息。

19、观察和交谈。与项目团队展开讨论和对话，有助于确定最合适的方法，用于更新和沟通项目绩效，以及回应干系人的信息请求。通过观察和交谈，项目经理能够发现团队内的问题、人员间的冲突，或个人绩效问题。