创建自助服务知识库的指南

在SaaS领域，自助文档是你可以在客户登录你的网站时为他们提供的最灵活的帮助方式，简单来说，一个自助知识库是一个可以帮助许多客户的文档，拥有出色的自助服务知识库，放在官网或者醒目的地方，借助自助服务知识库，可以减少人工成本—例如聊天支持、电话客户等。

定义知识库是否有价值的关键要素

知识库的功能是确保没有员工值守的时候，客户能够获得想要的信息。

-知识库内容应该全面，客户能够在网站上找到所有可能查询到的答案，关于公司/产品的所有东西；

-内容能够在知识库中轻松访问；

-在适当的位置设置聊天机器人；

-能够轻松访问，内容简洁；

-易于理解，客户大多数都非技术客户，自助服务知识库内容应该简单；

-文档保持实时更新，安排定期检查内容并确保文档在每次服务或者产品更新后保持最新。

知识库的内容来源

要开始建立您的知识库，您必须了解您的主题。自助服务知识库应该提供常见问题的答案。明白“您的客户是您知识库主题的创意来源”。

从电子邮件中挑选内容

找到客户反馈邮件，对其进行标记分类，了解什么是客户最关心的内容，以及是否有必要准备一份材料。

从搜索栏中查找内容

每个客户都是独一无二的，搜索方法也是如此，汇总客户的搜索关键词，编写客户关心的内容。

从搜索引擎中挑选

可以使用搜索引擎数据分析工具了解客户的搜索情况，找到客户关心的内容。

从工单和在线机器人中挑选

如果网站本来就有在线机器人，可以确定相关主体，编写内容，下次客户有相关问题后，直接一键发送即可。

部门成员贡献内容

从客服/运营/销售人员，征求他们的建议，并且可以让部门成员撰写内容。

搭建知识库的步骤

确定知识库目标

确定建立知识库的目的，知识库是为了向客户提供产品和服务信息吗？还是仅供内部员工使用？

需要考虑：

• 有关产品设置以及解决密码问题、结帐问题等的详细分步指南，
• 为常见问题提供产品帮助，
• 解释产品规格、用例和功能，
• 提及各种定价计划和条款。

结果是你可以决定你的知识库应该是什么——主要集中在你的客户身上。

建立一个客户可以理解的知识库结构

如何对信息进行分类并且容易阅读，对内容进行分类，适当的插入查询栏。

保持一致性

保持调性一致，主题-颜色、格式、文本格式、写作风格、 步骤等保持一致。

保持简洁的写作

可以遵循一些有效的写作技巧：

• 让您的标题信息丰富：您的标题应该准确说明它将为您的客户解决什么问题。您可以使用直截了当的词语，例如“如何创建帐户？” 而不是“开始使用 [产品 X]”。
• 简洁：保持你的写作简短并向你的读者讲话。只有当你清楚地了解产品时，你才能做到简洁。因此，首先问问自己要告诉听众什么，然后用主动语态写作（与读者交谈！）。

除非没有办法，否则避免使用行话和复杂的技术术语。

• 使用视觉效果：展示比讲述更有影响力。添加适当的视觉效果，例如指向特定位置的 GIF、屏幕截图等。或者，您也可以在技术文档中添加教程视频。
• 编辑！校对！：狠狠地编辑，校对几遍。您可以获得额外的眼睛来阅读您所写的内容，并在需要时寻找简化它的方法。请记住，忽略最简单的事情总是很容易的。

知识库放在醒目的位置

可以在网站的营销、销售、定价和博客部分添加自助服务知识库。它也将有助于转化。虽然您的知识库的主要目的是提供答案，但它也有更高的增值机会。

插入反馈渠道

确保知识库的运行，并且给到客户反馈建议渠道，看内容对客户是否有用。

保持内容的实时更新

知识库编写完成后，需要及时更新，保持内容跟产品功能一致，每当功能更新，都需要及时的对知识库内容进行更新。

如果想要在高效利用资源的同时为客户提供扩展性的帮助形式，那么自助服务知识库是必不可少的，尽管知识库无法取代人工的有效性，但是他恰好为常见问题提供了快速、轻松支持的可行选择，Baklib是一款知识库搭建软件，帮助你的企业服务和取悦客户，设置账户后，可以创建、组织和发布帮助文档，轻松实现与客户的互动。