事业单位联考（综合应用A类）典型例题教案

【联考A类】根据材料2，请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题，并指出问题的具体表现。（35分）

要求：准确、全面、分条作答。字数在300字以内。

材料2：

某日，几位游客家属来到C市B县旅游质监所进行投诉。投诉处理科的小王接待了他们。

赵先生：你们这的投诉电话也太难打了吧？不是占线就是没人接，害我们还得跑一趟。我要投诉W旅行社，我父母上周参加了他们的一个“三日游”，团费每个人只要五百元，而且听说参团的都是老年人，我们还挺放心的。没想到旅行中被导游忽悠买了1万多元的保健品，都不是什么正规厂家生产的，知道上当受骗后，我父母心脏病都犯了。听说团里很多人都买了。

朱女士：我也要投诉他们！我父母几天前也参加了他们的一个老年团。结果导游带他们到一家珠宝翡翠店，直接要求他们下车买东西，还威胁说，如果不买就得补交4000多元的团费。我母亲当时不想买东西，结果被困在店里，连上厕所都不让去，必须买了东西才能出门，最后我母亲被迫花3000多元买了一个“玉镯”。老俩口平时很节省，就是看团费便宜才去的。

小王：电话打不通？电话打不通还不是你们闹的么？我现在成天就是处理你们这些低价团投诉。我们说了多少次了，让大家不要相信低价团，不要贪小便宜，你们怎么就是不听呢？天上能掉馅饼吗？现在出事找我们来了，我们怎么管？

赵先生：你们光提醒有什么用啊？W旅行社在县里大肆宣传的时候你们怎么不管？据我所知很多人都报他们的团了。

小王：你们自己就没责任？低价团是你们自己选的，买东西是你们自己掏的钱，我们在旅游提示中明确告知：游客旅游过程中切勿冲动购物！你们一个愿打一个愿挨，我们有啥办法！你要是怀疑买了假货，先找有关部门鉴定去，别在这闹啦！

赵先生：你这怎么说话的？什么态度呀？我父母也不想买，可导游一直骂骂咧咧，我母亲心脏不好，受不了惊吓。

小王：那你们现在到底想怎么样？

朱女士：当然是退货退款啊，另外还得赔偿我们的精神损失，他们这是非法拘禁，我父母都有旅游恐惧症了。

小王：这又不是网购，还能七天无理由退货。要真像你说的这么严重，那你得去找公安报警，找法院打官司，找我们也不管用啊。再说你们怎么证明这是被强迫购买的？

朱女士：你别欺负我们不懂，我们都了解过了，现在不是要求你们对投诉要全面受理吗？只要游客投诉，你们都得受理。我们老百姓怎么可能清楚那么多部门具体是管什么的。你要是不管，我就找你们领导，找市局，找媒体！

赵先生：就是！有你这么接待投诉的吗？我们不跟你说了，去叫你们领导来。

小王：找谁都一样啊。我们领导说了，对有些人就得让事实教育他，吃亏了就长记性了。

朱女士：你刚才说的话我都录下来了。你这帮谁说话呢？骗人的还有理了？被骗的还活该了？我马上投诉你，曝光你，你就等着挨处分吧！

小王：我又没说不管。这不是在跟你们解释么，这种事本来可以避免的。

赵先生：现在不用你管了，叫你们领导来！

小王：别别别，你们别着急，具体说说事情经过吧，都有什么要求？

朱女士：不跟你废话了，要说的刚才都说过了。

小王：这不是刚才没顾上记录么。这样吧，大致情况我都知道了，你们放心，这事我们一定解决，我尽快让旅行社赔你们钱，不赔就取消他们资质。

从B县旅游质监所离开后，朱女士在C市某旅游论坛上实名发帖，描述了父母参加低价团被强制购物的遭遇和去旅游质监所投诉的经过。朱女士的帖子“有图有真相”，引发众多网友议论，有的对旅行社和导游进行谴责，有的对受骗游客表示同情或对他们忍气吞声的行为表示不解，还有的吐槽旅游质监所和工作人员，甚至怀疑某些管理者和旅行社之间有利益关系。

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【联考A类】根据材料2，请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题，并指出问题的具体表现。（35分）

要求：准确、全面、分条作答。字数在300字以内。

第一步：审题

1、资料定位：资料2，仅看资料2。注意综合A类有些题目会不给咱作答范围，这个时候建议先把有范围的题目先做，这样能节省筛选材料的时间。

2、题型判定：概括。。。主要问题，归纳概括题。

3、关键信息：

（1）C市B县：地域限制。

（2）旅游质监所：话题限定范围。

（3）小王在接待投诉时：问题的主体人物，要找的是小王的问题。材料比较繁琐，要做好删减，与小王无关的信息快速过。

（4）并指出问题的具体表现：这表明咱们答案的形式应该是：总括句+拓展的表达形式。

4、具体要求：

（1）准确、全面、分条作答：准确表明尽可能贴合材料，能用原词就用原词；全面代表尽可能多写，不要有要点遗漏；最后形成的答案也要有逻辑性。

（4）300字以内：字数不要超过300也不要太少。

第二步：阅读材料

材料2

某日，几位游客家属来到C市B县旅游质监所进行投诉。投诉处理科的小王接待了他们。

赵先生：你们这的投诉电话也太难打了吧？不是占线就是没人接，害我们还得跑一趟。我要投诉W旅行社，我父母上周参加了他们的一个“三日游”，团费每个人只要五百元，而且听说参团的都是老年人，我们还挺放心的。没想到旅行中被导游忽悠买了1万多元的保健品，都不是什么正规厂家生产的，知道上当受骗后，我父母心脏病都犯了。听说团里很多人都买了。

朱女士：我也要投诉他们！我父母几天前也参加了他们的一个老年团。结果导游带他们到一家珠宝翡翠店，直接要求他们下车买东西，还威胁说，如果不买就得补交4000多元的团费。我母亲当时不想买东西，结果被困在店里，连上厕所都不让去，必须买了东西才能出门，最后我母亲被迫花3000多元买了一个“玉镯”。老俩口平时很节省，就是看团费便宜才去的。

PS:上面都是群众反映问题的具体描述，还不能看出小王的问题，可以略读，重点往下看。

小王：电话打不通？电话打不通还不是你们闹的么？我现在成天就是处理你们这些低价团投诉。我们说了多少次了，让大家不要相信低价团，不要贪小便宜，你们怎么就是不听呢？天上能掉馅饼吗？现在出事找我们来了，我们怎么管？

（小王出现了，这里面小王跟群众交流用了很多个反问句，态度很不好，得出问题：①对待群众态度不端正。接待投诉群众用语不规范，一直反问投诉者，态度蛮横无理。②工作责任意识不强。将电话打不通的原因归结于群众；无视部门职责，认为群众受骗是因为贪小便宜。）

赵先生：你们光提醒有什么用啊？W旅行社在县里大肆宣传的时候你们怎么不管？据我所知很多人都报他们的团了。

小王：你们自己就没责任？低价团是你们自己选的，买东西是你们自己掏的钱，我们在旅游提示中明确告知：游客旅游过程中切勿冲动购物！你们一个愿打一个愿挨，我们有啥办法！你要是怀疑买了假货，先找有关部门鉴定去，别在这闹啦！（观点句：这里还是责任意识的问题，得出问题：③缺乏责任意识。将投诉事件的责任推给有关鉴定部门）

赵先生：你这怎么说话的？什么态度呀？我父母也不想买，可导游一直骂骂咧咧，我母亲心脏不好，受不了惊吓。

小王：那你们现在到底想怎么样？（这里还是工作态度问题，前面已经写到了）

朱女士：当然是退货退款啊，另外还得赔偿我们的精神损失，他们这是非法拘禁，我父母都有旅游恐惧症了。

小王：这又不是网购，还能七天无理由退货。要真像你说的这么严重，那你得去找公安报警，找法院打官司，找我们也不管用啊。再说你们怎么证明这是被强迫购买的？（观点句：这里依旧是责任意识的问题，得出问题：④缺乏责任意识。将投诉事件的责任推给公安、法院）

朱女士：你别欺负我们不懂，我们都了解过了，现在不是要求你们对投诉要全面受理吗？只要游客投诉，你们都得受理。我们老百姓怎么可能清楚那么多部门具体是管什么的。你要是不管，我就找你们领导，找市局，找媒体！

赵先生：就是！有你这么接待投诉的吗？我们不跟你说了，去叫你们领导来。

小王：找谁都一样啊。我们领导说了，对有些人就得让事实教育他，吃亏了就长记性了。（得出问题：⑤工作方式不合理。借领导名义糊弄群众，损害政府形象；⑥沟通方式不恰当。面对投诉未能与投诉者进行良好沟通，安抚情绪，激化矛盾，扩大事态）

朱女士：你刚才说的话我都录下来了。你这帮谁说话呢？骗人的还有理了？被骗的还活该了？我马上投诉你，曝光你，你就等着挨处分吧！

小王：我又没说不管。这不是在跟你们解释么，这种事本来可以避免的。

赵先生：现在不用你管了，叫你们领导来！

小王：别别别，你们别着急，具体说说事情经过吧，都有什么要求？

（得出问题：⑦工作态度不端正。欺软怕硬，群众找领导之前和之后态度不一致）

朱女士：不跟你废话了，要说的刚才都说过了。

小王：这不是刚才没顾上记录么。这样吧，大致情况我都知道了，你们放心，这事我们一定解决，我尽快让旅行社赔你们钱，不赔就取消他们资质。

（得出问题：⑧不符合接待工作流程。倾听时未能及时记录群众诉求，没有经过调研了解实情，盲目承诺赔钱和取消资质。）

从B县旅游质监所离开后，朱女士在C市某旅游论坛上实名发帖，描述了父母参加低价团被强制购物的遭遇和去旅游质监所投诉的经过。朱女士的帖子“有图有真相”，引发众多网友议论，有的对旅行社和导游进行谴责，有的对受骗游客表示同情或对他们忍气吞声的行为表示不解，还有的吐槽旅游质监所和工作人员，甚至怀疑某些管理者和旅行社之间有利益关系。

第三步：梳理关键词

①对待群众态度不端正。接待投诉群众用语不规范，一直反问投诉者，态度蛮横无理。

②工作责任意识不强。将电话打不通的原因归结于群众；无视部门职责，认为群众受骗是因为贪小便宜。

③缺乏责任意识。将投诉事件的责任推给有关鉴定部门。

④缺乏责任意识。将投诉事件的责任推给公安、法院。

⑤工作方式不合理。借领导名义糊弄群众，损害政府形象；

⑥沟通方式不恰当。面对投诉未能与投诉者进行良好沟通，安抚情绪，激化矛盾，扩大事态；

⑦工作态度不端正。欺软怕硬，群众找领导之前和之后态度不一致；

⑧不符合接待工作流程。倾听时未能及时记录群众诉求，没有经过调研了解实情，盲目承诺赔钱和取消资质。

最后，输出答案

可以合并一下同类项，工作人员的问题就三个大类：责任意识不强、工作态度不端正、工作方法不恰当

1、对待群众态度不端正。①接待投诉群众用语不规范，一直反问投诉者，态度蛮横无理；②群众找领导之前和之后态度不一致，欺软怕硬；③假借领导名义糊弄群众，损害政府形象；

2、工作责任意识不强。①将电话打不通的原因归结于群众投诉过多；②无视部门职责，认为群众受骗是因为贪小便宜；③将投诉事件的责任推给公安、法院和有关鉴定部门。

3、工作方式方法不合理。①面对投诉未能与投诉者进行良好沟通，没有安抚群众情绪，最终激化矛盾，导致事态扩大；②倾听时未能及时记录群众诉求，不符合工作流程，没有调研了解实情，就盲目承诺赔钱和取消资质。