连接型CRM助力医疗企业把“成本中心”变成“利润中心”

在市场竞争日益加剧的情形下，企业获客成本大幅上涨，存量客户的维护和开发开始被重视，售后服务部门的职责在企业中发挥的价值越来越大。因为企业售后服务不仅能帮助客户解决问题的部门，还是客户与企业沟通的桥梁，将客户的问题或需求全面地统计与分析，第一时间反馈给企业内部，让产品研发部及时生产出满足客户需求的高质量产品，迅速抢占客户的心智。

因此，不管是第二增长曲线的挖掘还是存量业务市场的覆盖与终端的渗透都需要强大的信息化支撑。今天的医疗企业都在思考“如何更好地连接客户并服务客户”，而要实现这样的目标，部署一套连接型CRM系统同样至关重要。

一、医疗企业售后服务面临的痛点

但目前对于医疗企业来说，与不断上升的售后服务需求相比，当前国内医疗企业售后服务的显著特点是“重采购，轻预防，轻维修”。这一方面是由于我国医疗器械行业起步较晚，企业售后服务整体比较滞后，设备厂商也没有建立完善的服务网络和服务体系。第二方面是医疗企业售后服务环节数字化程度不足，大部分的企业仍然是通过传统的线下手段管理售后服务，小部分企业已经开始了数字化的尝试，但由于系统模块不齐全，缺乏整体的规划和数据分析的赋能。

这就导致企业与客户之间出现了互动差，服务记录碎片化，部门协同困难，售后服务效率低下、客户满意度不高等问题。随着医疗器械行业竞争加剧，企业对售后服务重视程度的日益提升，这些问题也成为企业亟需解决的重点。

二、CRM系统助力企业售后服务数字化升级

首先，CRM系统可以帮助医疗企业更好地了解客户的需求和价值，为客户提供个性化的服务和方案，从而增强客户的忠诚度和满意度。在医疗健康行业中，对于患者个性化服务的需求越来越高，而且客户满意度和忠诚度直接关系到企业长期发展的可持续性。CRM系统可以帮助企业在客户需求、消费行为、客户反馈等多方面获取信息，通过数据分析来更好的了解客户需求和价值，制定相应的个性化服务和方案，提升客户满意度和忠诚度。

其次，CRM系统还可以通过数据分析和趋势预测，帮助企业预测未来市场需求和趋势，从而更好地制定市场策略和产品规划。健康行业发展迅速，市场变化也很快，医疗企业需要随时了解市场变化趋势并及时调整战略。CRM系统可以通过数据分析和趋势预测，帮助企业更好地预测市场变化趋势并制定相应的市场策略和产品规划，提高企业市场竞争能力。

再次，CRM系统可以帮助企业提升效率和降低成本，实现真正意义上的“成本中心变利润中心”。医疗企业需要处理大量的数据和信息，包括患者信息、医疗费用、健康管理方案等等。这些数据需要进行处理和管理，而传统的人工处理方式效率低下且易出错。CRM系统可以帮助企业自动化销售流程、客户服务、营销活动等，提高企业的处理效率和降低成本。

另外，CRM系统还可以通过数据分析和市场营销策略，提高销售和市场营销效果。医疗企业需要通过市场营销来获取更多的患者和客户，但是传统的市场营销方式效果越来越不明显。CRM系统可以通过数据分析和市场营销策略，帮助企业更好地获取和管理客户信息，并制定相应的市场营销策略，提高销售和市场营销效果。

最后，CRM系统可以整合公司各个部门的资源和流程，减少重复的工作和沟通成本，提高管理效率和协同能力。企业各个部门之间的信息流、物流和资金流等需要有机地联系起来，以提高整体高效性。CRM系统可以帮助整合这些流程和资源，减少重复的人工工作和沟通成本，提高效率。

三、巨鼎医疗通过连接型CRM系统平均客户满意度从82%提升到了97%

成立于2012年的巨鼎医疗，9年来专注于智慧医疗大健康领域，在医用胶片、智能云影像服务、医疗信息化服务以及医保业务占有30%的市场份额。

巨鼎医疗凭着多年的沉淀迅速占领更多空缺市场，但也面临售后服务四大挑战：成本居高不下、服务效率低下、服务维修配件管理能力不足、客户满意度和忠诚度不高等。

基于以上挑战，巨鼎医疗携手纷享销客针对售后运维团队管理难题，基于功能架构和关键角色这两个维度做了系统蓝图。最终带来的价值包括：第一、通过CRM系统帮助巨鼎医疗实现无纸化精准设备智能盘点，大幅提高效率和准确性；第二、打通在线咨询，服务工单，工单指派，客户评价，领用配件，数据驾驶舱等业务环节，极大提升了流程效率；第三、实现设备360度的精细化管理，以前维修一次，可能要十天八天，现在基本上一天之内解决了。

通过CRM系统，过去，巨鼎医疗600多人的运维团队，每年消耗的成本是3000多万，而且还没有向医院收取服务费用。应用纷享销客CRM之后，巨鼎医疗的运维成本节省了800多万，同时开始向医院收取服务费，额外获得一百多万的收益。售后平均受理时长，从2天提升到了0.4天；设备有效服务的SLA水平从82%提升到98%；平均客户的满意度从原来的82%提升到了97%。正如张智锋在会上表示，销服的数字化降低了服务成本，帮助运维团队开启自负盈亏的变革，最终实现从“成本中线”向“利润中心”的转型。