为什么 SaaS 公司依靠知识库来做对客户服务？

信不信由你，客户服务是您在软件行业赚钱的核心。不仅仅是拥有出色的产品，不仅仅是拥有出色的营销，更重要的是让人们回到您家门口的客户服务。
这是因为从长远来看，留住现有客户比获得新客户更重要，而留住客户时间更长的公司才是兴旺发达的公司。目前，提高客户服务价值的关键因素之一是创建一个外部知识库，作为您困惑的客户的自助服务中心。
为什么会出现这种趋势？为什么有这么多 SaaS 公司使用知识库来解决问题？
在这里找出答案。留住你的客户，保住你的钱
很少有企业意识到的一个原则是，失去客户比看起来更危险。在创业公司每季度发布巨大增长数字的这些艰难而准备好的日子里，很容易忽视在同一时期改变主意并决定跳槽的人。但是，如果您通常每个月有 100 个客户，其中一个说再见，那么这意味着该月您现在有 1%的负增长。
投资者讨厌负增长。
但为了抵消这一点，您现在必须获得两个新客户才能实现与上个月相比仅百分之一的正增长。这意味着，从理论上讲，您在获取客户上的花费是您原本必须花费的两倍。这可能看起来很疯狂，但数字不会说谎。 如果您能够最大限度地减少因糟糕的客户支持体验而离开公司的客户数量，您会发现您的季度收入增长比以往任何时候都高。也可以这样想：通常，客户不会突然决定停止使用您的产品。该决定通常来自以下两种情况之一：由于他们自己的业务发生变化，他们根本不再需要您的服务，或者他们在使用您的产品时遇到了糟糕的体验并希望切换到其他产品。
这些糟糕的体验通常来自支持管道中的问题，例如被搁置数小时或不得不浏览复杂的用户手册迷宫。幸运的是，在过去的几年里，在客户支持方面出现了新人。
知识库作为一站式客户服务的特点
也称为“帮助中心”，知识库是您站点的涡轮增压常见问题解答部分。它或多或少源于公司 wiki 的概念，公司内部的多个用户都可以添加或编辑面向外部的 wiki 页面以编写教程或解决常见问题。
它确实有点像那样工作——你仍然为你需要讨论的每件事创建新页面。
然而，知识库具有智能搜索功能，可以快速将所有相关页面带到最前面，并且它的设计足够精简，以至于大量文本的维基百科写作风格永远不会妨碍对客户问题的回答。
也许更重要的是，它在幕后 配备了分析功能，以便您的支持团队可以跟踪哪些页面访问最多和最少、哪些页面收到最好的反馈等等。
此外，作为新一代 Web 设计，您可以轻松地将图像、视频甚至整个文件嵌入到知识库页面中，以便用户可以快速获取所需的任何信息或资源。
知识库通常作为软件包出售。使用它们的界面，您可以创建页面并将它们组织成层次结构，以便通过自上而下的搜索以及文本搜索轻松找到它们。
顺便说一句，最好在这里区分内部和外部知识库。到目前为止，我们一直在描述的是外部知识库，与贵公司无关的客户可以在其中看到 Internet 上的页面。
内部知识库是相同的概念，但只能通过登录您自己公司的成员才能使用。它们有点像公司手册的替代品，如果您还没有考虑制作一本，也许是 时候检查一下该选项了！
用户的知识库体验
尽管没有什么是完全完美的，但让我们想象一个完美的用户和一个完美的知识库来说明软件公司如何为客户提供出色的服务体验。
假设您的公司销售远程桌面软件。出于某种原因，您的完美用户遇到多次连接失败，并且无法像他们希望的那样在家工作。可以理解，他们很沮丧。
因此，他们上网访问您的知识库并输入“注册登录”。即会出现抓关于注册登录的相关问题，如果是想怎么注册，就可以单击怎么注册的链接，他们会看到一篇带有屏幕截图的极简主义文章，其中显示了如何注册的问题。用户按照这些步骤即可注册，在一切顺利后对文章留下了“赞”。
现在，在现实世界中，总是会出现书面教程无法解决的问题，并且总是有用户无法按照简单的说明进行操作。然而，理想情况下，此时您可以看到精心设计的知识库可以为您的用户提供哪些帮助。
它还可以在一些意想不到的其他方面对您的公司有所帮助！
降低您的支持成本
假设您继承了一家公司的管理层，这家公司没有知识基础，但有一支在呼叫中心工作的强大的人力支持团队。换句话说，您在上面列出的等级中是 1 或 2。无论您的呼叫中心合同花费多少，知识库解决方案肯定会让您花费更少。相比之下，仅少数海外呼叫中心或文本聊天支持代表每周就会让您损失数千美元！难怪越来越多的人试图通过建立知识库支持平台来帮助客户自助。
将支持成本削减到原来的一小部分不是很好吗？
现在，您可能希望继续为电话支持付费，尤其是当您找到了喜欢的销售代表并且您的产品需要专家的指导时。但是，任何从事过支持工作的人都知道，对于出现的绝大多数问题，首先在知识库中都有一个简单的答案。 首先将有问题的客户引导至知识库，然后在必要时引导至电子邮件支持热线，这是减少昂贵通话时间的最佳方式。
知识库打造品牌的四种方式
在公司网站上拥有知识库不仅会减少支持票。它还有助于在您工作的任何空间内建立您的品牌和公司的软实力。这里有四种方式：

1. 它赋予你对该主题的最终决定权
   在您的网站上回答客户问题可以采用几种不同的方式。拥有它总是一件好事，但在使用或解决项目问题时，人们通常不会投入必要的工作来真正被视为权威。
   让我们看看几个不同的层次，看看在您的网站上显示产品信息的几种可能方式。毫无疑问，当我们在列表中往下看时，SaaS 公司的知名度就会上升。
   – 一个静态网站，就像您在小型企业看到的那种。这可能有一个关于部分、一个联系部分，也许还有公司的简短历史。有问题的用户必须使用联系表或特定的电子邮件地址才能得到任何答案。
   – 具有静态常见问题解答页面的网站。这绝对是一个进步，但如果 FAQ 太短（他们总是如此）并且没有他们的具体问题（他们从来没有），用户可能会感到沮丧。大多数时候，FAQ 都是在开头写的，然后是猜测，而不是用真正的常见问题来构建。
   – 包含完整产品手册或在线用户指南的网站，例如网络工具的文档。这可能包含回答大多数用户查询所需的信息，但它采用用户手册的格式，因此读者必须寻找这些信息。如果这分布在多个长页面上，情况会更糟。
   – 带有嵌入式视频和最新文章的可搜索知识库，就像您的 SaaS 公司应该拥有的一样。这是用户看到并感到放心的事情。他们可以点击或点按推到最前面的最常见文章，如果这些文章不起作用，那么大型搜索栏将帮助他们找到与他们的查询相关的任何内容。
   放心的用户是信任您的公司提供答案的用户。他们肯定会继续使用您的软件！
2. 减少流失
   我们已经提到过客户流失对 SaaS 公司的影响有多大。知识库是显着减少客户流失率的一种方法。
   它与最后一点有关，真的。客户对您的软件有疑问。他们去哪里？
   他们会访问您的网站，如果网站上没有相关信息，他们就会变得有点生气。当然，在您的网站上没有正确的信息不会立即让他们退出，但这是对您的一次打击 – 再加上您已经因产品问题而受到的打击。
   添加知识库是消除这种额外攻击的一种方式。客户有一次糟糕的体验后，他们会立即找到答案并继续使用您的产品，没有任何不好的感觉，并且可能对您对细节的关注有了新的认识！
3. 让客户留在您的网站上
   每个人都有过这样的经历：阅读技术教程只读到一半，然后才意识到它实际上是别人软件的广告。
   “要在 Excel 中连接多个公式的结果，首先打开 SuperExcel 插件……”
   现在，这种类型的广告并不是特别恶意。事实上，有时它确实以帮助最终用户的方式回答了问题。
   但是你不想把它放在你的网站上吗？如果您拥有坚实的外部知识库，那么您自己的文章将在不同技术问题的搜索排名中逐渐上升。
   这意味着您可以控制客户看到的内容，从而确保他们不会收到竞争产品的广告。您还可以借此机会在更高级别的订阅中追加销售它们！
   最后，当客户访问您的网站时，您可以使用客户跟踪工具来判断他们活跃了多长时间以及他们对什么感兴趣。自然地，您不会从竞争对手的网站上获得任何此类数据地点。
   4.它提高了你的搜索引擎优化排名
   这与最后一点有关，但存在细微差别。当人们搜索有关您产品的支持时，他们会首先找到您的页面，但如果他们搜索有关您产品的任何内容，他们也会找到您的知识库文章。
   那是因为你的知识库或帮助中心自然会有你产品的功能和特性的描述，因此搜索这些特性的人会对它感兴趣。
   从本质上讲，通过在您的网站上放置更多相关和有用的内容，您可以帮助 Google 或 Bing 算法了解您的产品是相关且有用的。它为您的网站提供了更多的外部入口点。

如何快速为企业搭建出一个知识库？
这就是像Baklib这样的工具的用武之地。它们的构建是为了鼓励团队从个人手中获取公司知识并将其存储在一个集中位置。这些内部维基成为团队中的每个人都可以参考的单一事实来源。当关键团队成员离开时，这并不重要，因为他们的知识已经为将来存储。
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4.搜索功能，我们采用全局检索，更准确直观
5.api接口，接口文档：api.baklib.com这边可以调用相关数据
6.数据统计，页面的关键词搜索日志及用户的搜索相关数据可在后台查看，具体在插件中心-关键词搜索，另外可以接入百度统计、友盟、51LA
7.可接入客服系统，这边可以接入美洽、udesk…
8.操作简单，轻松上手，零代码基础也可使用…